2024-2025 EĞİTİM-ÖĞRETİM YILI ..........................................................................
BÜRO YÖNETIMI ALANI 12. SINIF DERSİ ÜNİTELENDİRİLMİŞ YILLIK PLANI
| Ay | Hafta | Saat | Ünite | Konu | Kazanım | Kazanım Açıklaması | Etkinlik |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| EYLÜL |
1. Hafta:
09-13 Eylül
|
3 | ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİ KAVRAMI VE TARİHSEL GELİŞİMİ 1.1. ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI VE TÜRLERİ 1.1.1. Çağrı Merkezi Kavramı 1.1.2. Çağrı Merkezlerinin Önemi ve Faydaları | Çağrı merkezi türlerini açıklar. | 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü | ||
| EYLÜL |
2. Hafta:
16-20 Eylül
|
3 | 1.1.3. Çağrı Merkezlerinin Amaçları 1.1.4. Çağrı Merkezi Türleri | Çağrı merkezi türlerini açıklar. | Gaziler Günü (19 Eylül), İlköğretim Haftası | ||
| EYLÜL |
3. Hafta:
23-27 Eylül
|
3 | 1.1.5. Çağrı Merkezi Kurulumu Ana Bileşenleri | Çağrı merkezi türlerini açıklar. | |||
| EYLÜL |
4. Hafta:
30 Eylül-
04 Ekim
|
3 | 1.2. ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ 1.2.1. Müşteri Hizmetleri 1.2.2. Şikâyet Yönetimi | Çağrı merkezi hizmetlerini listeler ve açıklar. | Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) | ||
| EKIM |
5. Hafta:
07-11 Ekim
|
3 | 1.2.3. Teknik Destek 1.2.4. Kampanya Yönetimi, Tele Pazarlama ve Tele Satış 1.2.5. Borç Hatırlatma ve Tahsilât | Çağrı merkezi hizmetlerini listeler ve açıklar. | |||
| EKIM |
6. Hafta:
14-18 Ekim
|
3 | 1.2.6. Müşteriyi Elde Tutma, İkna Etme ve Geri Kazanım 1.2.7. Analitik Hizmetler | Çağrı merkezi hizmetlerini listeler ve açıklar. | |||
| EKIM |
7. Hafta:
21-25 Ekim
|
3 | 1.3. ÇAĞRI MERKEZİ GELİŞİM SÜRECİ 1.3.1. Dünyadaki Çağrı Merkezlerinin Gelişim Süreci 1.3.2. Türkiye’deki Çağrı Merkezlerinin Gelişim Süreci | Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar. | |||
| EKIM |
8. Hafta:
28 Ekim-
01 Kasım
|
3 | ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİ TERMİNOLOJİSİ 2.1. ÇAĞRI MERKEZİNE ÖZGÜ KULLANILAN KAVRAMLAR 2.1.1. Çağrı Merkezinin İşleyişine Yönelik Kavramlar 1.Dönem 1.Sınav | Çağrı merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. | 29 Ekim Cumhuriyet Bayramı | ||
| KASIM |
9. Hafta:
04-08 Kasım
|
3 | 2.1.1. Çağrı Merkezinin İşleyişine Yönelik Kavramlar | Çağrı merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. | Atatürk Haftası | ||
| KASIM |
10. Hafta:
11-15 Kasım
|
3 | 1. Dönem Ara Tatili | 1. Dönem Ara Tatili | 1. Dönem Ara Tatili | ||
| KASIM |
11. Hafta:
18-22 Kasım
|
3 | 2.1.1. Çağrı Merkezinin İşleyişine Yönelik Kavramlar | Çağrı merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. | |||
| KASIM |
12. Hafta:
25-29 Kasım
|
3 | 2.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE (MİY) YÖNELİK GENEL TERİMLER 2.2.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi | Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik genel terimleri açıklar. | Öğretmenler Günü (24 Kasım) | ||
| ARALIK |
13. Hafta:
02-06 Aralık
|
3 | 2.2.2. Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar | Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik genel terimleri açıklar. | Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) | ||
| ARALIK |
14. Hafta:
09-13 Aralık
|
3 | ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE İŞE ALIM VE İNSAN KAYNAKLARI 4.1. ÇAĞRI MERKEZİ İNSAN KAYNAKLARI SEÇİM SÜRECİ 4.1.1. Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları | İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. | |||
| ARALIK |
15. Hafta:
16-20 Aralık
|
3 | 4.1.2. Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Amaçları 4.1.3. Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetiminin İşlevleri | İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. | |||
| ARALIK |
16. Hafta:
23-27 Aralık
|
3 | 4.1.4. Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimini Etkileyen İç ve Dış Kaynaklar | İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. | Mehmet Akif Ersoy’u Anma Haftası | ||
| ARALIK |
17. Hafta:
30 Aralık-
03 Ocak
|
3 | 4.2. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI SEÇİM SÜRECİ 4.2.1. Çağrı Merkezinde Personel Seçimi 1.Dönem 2.Sınav | Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. | |||
| OCAK |
18. Hafta:
06-10 Ocak
|
3 | 4.2.2. İşe Alma Aşamaları 4.2.2.1. İlan Yayımlama 4.2.2.2. Başvuru Alma ve Değerlendirme | Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. | |||
| OCAK |
19. Hafta:
13-17 Ocak
|
3 | 4.2.2.3. Referansların Kontrolü 4.2.2.4. İş Teklifi | Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. | |||
| OCAK |
20. Hafta:
20-24 Ocak
|
3 | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | ||
| OCAK |
21. Hafta:
27-31 Ocak
|
3 | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | ||
| ŞUBAT |
22. Hafta:
03-07 Şubat
|
3 | ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE İŞBAŞI EĞİTİMLERİ VE ÇAĞRI SÜRECİ 5.1. ÇAĞRI MERKEZİNDE İŞE BAŞLAMA EĞİTİM SÜRECİ 5.1.1. Çağrı Merkezi Oryantasyon Süreci | Çağrı merkezinde işe başlama eğitimlerini listeler. | |||
| ŞUBAT |
23. Hafta:
10-14 Şubat
|
3 | 5.1.2. Çağrı Merkezinde Eğitim | Çağrı merkezinde işe başlama eğitimlerini listeler. | |||
| ŞUBAT |
24. Hafta:
17-21 Şubat
|
3 | 5.1.3. Çağrı Merkezinde Eğitim Süreci | Çağrı merkezinde işe başlama eğitimlerini listeler. | |||
| ŞUBAT |
25. Hafta:
24-28 Şubat
|
3 | 5.1.4. Çağrı Merkezinde Eğitim Yöntemleri | Çağrı merkezinde işe başlama eğitimlerini listeler. | |||
| MART |
26. Hafta:
03-07 Mart
|
3 | 5.2. ÇAĞRI MERKEZİ ÇAĞRI AKIŞ SÜRECİ 5.2.1. Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi | Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar. | |||
| MART |
27. Hafta:
10-14 Mart
|
3 | 5.2.3. Çağrı Merkezinde Kullanılan Teknolojiler | Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar. | İstiklâl Marşı'nın Kabulü be Mehmet Akif Ersoy'u Anma Günü (12 Mart) | ||
| MART |
28. Hafta:
17-21 Mart
|
3 | 5.2.4. Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi 2.Dönem 1.Sınav | Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar. | 18 Mart Çanakkale Zaferi, Şehitler Günü | ||
| MART |
29. Hafta:
24-28 Mart
|
3 | ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ 6.1. ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE UZMANLIK 6.1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinde uzmanlık konusunu açıklar. | Dünya Tiyatrolar Günü (27 Mart) | ||
| MART |
30. Hafta:
31 Mart-
04 Nisan
|
3 | 2. Dönem Ara Tatili | 2. Dönem Ara Tatili | 2. Dönem Ara Tatili | ||
| NISAN |
31. Hafta:
07-11 Nisan
|
3 | 6.1.2. Müşteri İlişkilerinde Yönetim Süreci | Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinde uzmanlık konusunu açıklar. | |||
| NISAN |
32. Hafta:
14-18 Nisan
|
3 | 6.2. MÜŞTERİLER VE ETKİLİ İLETİŞİM SÜRECİ 6.2.1. Müşteri Beklentileri | Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar. | |||
| NISAN |
33. Hafta:
21-25 Nisan
|
3 | 6.2.2. Müşteri Profilleri 6.2.3. Müşteri Davranış Tarzları | Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar. | 23 Nisan Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı | ||
| NISAN |
34. Hafta:
28 Nisan-
02 Mayıs
|
3 | 6.2.4. Telefonda İletişim Becerileri | Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar. | Kût'ül Amâre Zaferi (29 Nisan), 1 Mayıs Emek ve Dayanışma Günü | ||
| MAYIS |
35. Hafta:
05-09 Mayıs
|
3 | 6.2.5. Şikâyet Yönetimi | Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar. | |||
| MAYIS |
36. Hafta:
12-16 Mayıs
|
3 | ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİ ULUSAL MESLEK STANDARTLARI 3.1. ULUSAL MESLEK STANDARTLARI VE ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ MESLEK STANDARDI 3.1.1. Ulusal Meslek Standartlarının Yararları | Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar. | |||
| MAYIS |
37. Hafta:
19-23 Mayıs
|
3 | 3.1.2. Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanma Süreci | Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar. | 19 Mayıs Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı | ||
| MAYIS |
38. Hafta:
26-30 Mayıs
|
3 | 3.1.3. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri,Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi | Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar. | İstanbul'un Fethi (29 Mayıs) | ||
| HAZIRAN |
39. Hafta:
02-06 Haziran
|
3 | 3.2. ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERİ ULUSAL MESLEK STANDARDI 3.2.1. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı 2.Dönem 2.Sınav | Çağrı merkezi takım lideri ulusal meslek standardı açıklar. | |||
| HAZIRAN |
40. Hafta:
09-13 Haziran
|
3 | 3.2.2. Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı | Çağrı merkezi takım lideri ulusal meslek standardı açıklar. | |||
| HAZIRAN |
41. Hafta:
16-20 Haziran
|
3 | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası |
| Temrin Listesi | |
|---|---|
| Ünite | Temrin |
| Derse Ait Diğer Bilgiler | |
|---|---|
| Eğitim-Öğretim Ortam ve Donanımı | Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller |
| Ölçme ve Değerlendirme | |
| Plan Hakkında |
|
.......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
..../..../2025
UYGUNDUR
......................................
Okul Müdürü