Çağrı Merkezi Hizmetleri-12
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 08-12 Aralık | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
|
ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE İŞE ALIM VE İNSAN KAYNAKLARI
4.1. ÇAĞRI MERKEZİ İNSAN KAYNAKLARI SEÇİM SÜRECİ 4.1.1. Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
| İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
|
→ Etkileşimli tahta/projeksiyon → bilgisayar → telefon santrali → işitsel materyaller |
| Öğretim Teknikleri |
|
→ Anlatım → araştırma → gösteri → örnek olay → soru-cevap → uygulama → bireysel öğretim → beyin fırtınası |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Mevlana Haftası, İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası |
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 01-05 Aralık | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
| 2.2.2. Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
| Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik genel terimleri açıklar. |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
|
→ Etkileşimli tahta/projeksiyon → bilgisayar → telefon santrali → işitsel materyaller |
| Öğretim Teknikleri |
|
→ Anlatım → araştırma → gösteri → örnek olay → soru-cevap → uygulama → bireysel öğretim → beyin fırtınası |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Dünya Engelliler Günü, Dünya Madenciler Günü, Türk Kadınına Seçme ve Seçilme Hakkının Verilişi |
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 24-28 Kasım | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
|
2.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE (MİY) YÖNELİK GENEL TERİMLER 2.2.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
| Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik genel terimleri açıklar. |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
|
→ Etkileşimli tahta/projeksiyon → bilgisayar → telefon santrali → işitsel materyaller |
| Öğretim Teknikleri |
|
→ Anlatım → araştırma → gösteri → örnek olay → soru-cevap → uygulama → bireysel öğretim → beyin fırtınası |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Ağız ve Diş Sağlığı Haftası, Öğretmenler Günü |
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 17-21 Kasım | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
| 2.1.1. Çağrı Merkezinin İşleyişine Yönelik Kavramlar |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
| Çağrı merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
|
→ Etkileşimli tahta/projeksiyon → bilgisayar → telefon santrali → işitsel materyaller |
| Öğretim Teknikleri |
|
→ Anlatım → araştırma → gösteri → örnek olay → soru-cevap → uygulama → bireysel öğretim → beyin fırtınası |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Dünya Felsefe Günü, Dünya Çocuk Hakları Günü |
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 10-14 Kasım | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
| 1. Dönem Ara Tatili |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
| 1. Dönem Ara Tatili |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
| Öğretim Teknikleri |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Atatürk Haftası, Afet Eğitimi Hazırlık Günü, Dünya Diyabet Günü |
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 03-07 Kasım | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
| 2.1.1. Çağrı Merkezinin İşleyişine Yönelik Kavramlar |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
|
1. Dönem 1. Sınav Çağrı merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
|
→ Etkileşimli tahta/projeksiyon → bilgisayar → telefon santrali → işitsel materyaller |
| Öğretim Teknikleri |
|
→ Anlatım → araştırma → gösteri → örnek olay → soru-cevap → uygulama → bireysel öğretim → beyin fırtınası |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Kızılay Haftası, Organ Bağışı ve Nakli Haftası, Lösemili Çocuklar Haftası |
| Ders Tarihi | Saati |
|---|---|
| 27-31 Ekim | 3 |
| Ünite/Tema/Öğrenme Alanı |
|---|
| Konu (İçerik Çerçevesi) |
|
ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİ TERMİNOLOJİSİ
2.1. ÇAĞRI MERKEZİNE ÖZGÜ KULLANILAN KAVRAMLAR 2.1.1. Çağrı Merkezinin İşleyişine Yönelik Kavramlar 1.Dönem 1.Sınav |
| Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar) |
| Çağrı merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. |
| Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri) |
| Ortam ve Donanım |
|
→ Etkileşimli tahta/projeksiyon → bilgisayar → telefon santrali → işitsel materyaller |
| Öğretim Teknikleri |
|
→ Anlatım → araştırma → gösteri → örnek olay → soru-cevap → uygulama → bireysel öğretim → beyin fırtınası |
| Ölçme |
| Temrin Listesi |
| Etkinlik |
| → Cumhuriyet Bayramı |
