Çağrı Merkezi Hizmetleri-12
Ders Tarihi Saati
02-06 Haziran 3
Ünite
Konu

3.2. ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERİ ULUSAL MESLEK STANDARDI 3.2.1. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı
2.Dönem 2.Sınav

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Çağrı merkezi takım lideri ulusal meslek standardı açıklar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik
Ders Tarihi Saati
26-30 Mayıs 3
Ünite
Konu

3.1.3. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri,Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik

İstanbul'un Fethi (29 Mayıs)

Ders Tarihi Saati
19-23 Mayıs 3
Ünite
Konu

3.1.2. Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanma Süreci

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik

19 Mayıs Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı

Ders Tarihi Saati
12-16 Mayıs 3
Ünite
Konu

ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİ ULUSAL MESLEK STANDARTLARI 3.1. ULUSAL MESLEK STANDARTLARI VE ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ MESLEK STANDARDI 3.1.1. Ulusal Meslek Standartlarının Yararları

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik
Ders Tarihi Saati
05-09 Mayıs 3
Ünite
Konu

6.2.5. Şikâyet Yönetimi

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik
Ders Tarihi Saati
28 Nisan-02 Mayıs 3
Ünite
Konu

6.2.4. Telefonda İletişim Becerileri

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik

Kût'ül Amâre Zaferi (29 Nisan), 1 Mayıs Emek ve Dayanışma Günü

Ders Tarihi Saati
21-25 Nisan 3
Ünite
Konu

6.2.2. Müşteri Profilleri 6.2.3. Müşteri Davranış Tarzları

Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.

Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım

Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller

Öğretim Teknikleri

Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası

Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik

23 Nisan Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı

Bu alana reklam verebilirsiniz.