Çağrı Merkezi Hizmetleri-12
08-12
Haziran
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
3.2. ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERİ ULUSAL MESLEK STANDARDI
3.2.1. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı 2.Dönem 2.Sınav
3.2.1. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı 2.Dönem 2.Sınav
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi takım lideri ulusal meslek standardı açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Etik Günü, Çevre ve İklim Değişikliği Haftası
01-05
Haziran
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
3.1.3. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri,Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem 2. Sınav
Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Etik Günü, Hayat Boyu Öğrenme Haftası
25-29
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
3.1.2. Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanma Süreci
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Etik Günü, İstanbul'un Fethi
18-22
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİ ULUSAL MESLEK STANDARTLARI
3.1. ULUSAL MESLEK STANDARTLARI VE ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ MESLEK STANDARDI
3.1.1. Ulusal Meslek Standartlarının Yararları
3.1.1. Ulusal Meslek Standartlarının Yararları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Ulusal meslek standartları ve çağrı merkezi müşteri standartlarını sıralar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Müzeler Haftası, Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı
11-15
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.2.5. Şikâyet Yönetimi
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Engelliler Haftası, Vakıflar Haftası
04-08
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.2.4. Telefonda İletişim Becerileri
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Bilişim Haftası, Trafik ve İlkyardım Haftası, İş Sağlığı ve Güvenliği Haftası
27
Nisan-01
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.2.2. Müşteri Profilleri
6.2.3. Müşteri Davranış Tarzları
6.2.3. Müşteri Davranış Tarzları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Kût'ül Amâre Zaferi