1. Meslek Dersleri
  2. Halkla İlişkiler
  3. Çağri Merkezi̇ İşlemleri̇(Yeni*)-11
Çağri Merkezi̇ İşlemleri̇(Yeni*)-11
Düzenle
PDF İndir Word İndir
Ders Tarihi Saati
15-19 Aralık 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
→ Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
→ boşluk doldurma
→ doğru yanlış
→ eşleştirme
→ çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
→ derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası
Ders Tarihi Saati
08-12 Aralık 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
→ Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
→ boşluk doldurma
→ doğru yanlış
→ eşleştirme
→ çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
→ derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Mevlana Haftası, İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası
Ders Tarihi Saati
01-05 Aralık 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir.
Ortam ve Donanım
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
→ Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
→ boşluk doldurma
→ doğru yanlış
→ eşleştirme
→ çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
→ derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar.
2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder.
4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar.
5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar.
6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir.
Etkinlik
→ Dünya Engelliler Günü, Dünya Madenciler Günü, Türk Kadınına Seçme ve Seçilme Hakkının Verilişi
Ders Tarihi Saati
24-28 Kasım 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir.
Ortam ve Donanım
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
→ Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
→ boşluk doldurma
→ doğru yanlış
→ eşleştirme
→ çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
→ derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar.
2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder.
4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar.
5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar.
6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir.
Etkinlik
→ Ağız ve Diş Sağlığı Haftası, Öğretmenler Günü
Ders Tarihi Saati
17-21 Kasım 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu (İçerik Çerçevesi)
3. Çağrı Merkezlerinde Telefonla İletişim
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Herhangi bir sorunun çözümünde, kampanya bilgilendirmesi yaparken ya da telefonda satış yaparken kullanılacak teknikleri sıralatır.
Ortam ve Donanım
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
→ Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
→ boşluk doldurma
→ doğru yanlış
→ eşleştirme
→ çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
→ derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar.
2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder.
4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar.
5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar.
6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir.
Etkinlik
→ Dünya Felsefe Günü, Dünya Çocuk Hakları Günü
Ders Tarihi Saati
10-14 Kasım 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
  1. Dönem Ara Tatili
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Dönem Ara Tatili
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
1. Dönem Ara Tatili
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
Ortam ve Donanım
Öğretim Teknikleri
Ölçme
Temrin Listesi
Etkinlik
→ Atatürk Haftası, Afet Eğitimi Hazırlık Günü, Dünya Diyabet Günü
Ders Tarihi Saati
03-07 Kasım 3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu (İçerik Çerçevesi)
3. Çağrı Merkezlerinde Telefonla İletişim
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
1. Dönem 1. Sınav
Müşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Herhangi bir sorunun çözümünde, kampanya bilgilendirmesi yaparken ya da telefonda satış yaparken kullanılacak teknikleri sıralatır.
Ortam ve Donanım
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
→ Ortam: Alan Ortak Atölye
→ Müşteri Temsilciliği Atölyesi
→ Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
→ Çok Amaçlı Salon
→ Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
→ yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
→ gereç
→ etkileşimli tahta/projeksiyon
→ tablet
→ bilgisayar
→ yazıcı/tarayıcı
→ çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
→ Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
→ boşluk doldurma
→ doğru yanlış
→ eşleştirme
→ çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
→ derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar.
2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder.
4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar.
5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar.
6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir.
Etkinlik
→ Kızılay Haftası, Organ Bağışı ve Nakli Haftası, Lösemili Çocuklar Haftası
 Yıllık Planı İndir
  Yıllık Planı Düzenle
PDF İndir Word İndir