Çağri Merkezi̇ İşlemleri̇(Yeni*)-11
30
Mart-03
Nisan
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süreç Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü
23-27
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süreç Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü
16-20
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
- Dönem Ara Tatili
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Dönem Ara Tatili
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem Ara Tatili
Etkinlik
→ Tüketiciyi Koruma Haftası, Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası
09-13
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Bilim ve Teknoloji Haftası, İstiklâl Marşı'nın Kabulü ve Mehmet Akif Ersoy'u Anma Günü
02-06
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Girişimcilik Haftası
23-27
Şubat
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Vergi Haftası, Yeşilay Haftası
16-20
Şubat
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon,
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.