Müşteri Temsilciliği(Yeni*)-11
30
Mart-03
Nisan
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Hizmet kalitesi kavramı açıklanır.
• Müşteri memnuniyeti kavramı açıklanır.
• Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki farklar sıralanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü
23-27
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
1. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Hizmet kalitesi kavramı açıklanır.
• Müşteri memnuniyeti kavramı açıklanır.
• Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki farklar sıralanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü
16-20
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
- Dönem Ara Tatili
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Dönem Ara Tatili
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem Ara Tatili
Etkinlik
→ Tüketiciyi Koruma Haftası, Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası
09-13
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri İlişkileri
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Müşteri memnuniyetini sağlayacak koşullar
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
Süreç Bileşenleri
• Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır.
• Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Kişisel bir e-posta hesabı oluşturarak e-posta yazar ve yanıtlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
Etkinlik
→ Bilim ve Teknoloji Haftası, İstiklâl Marşı'nın Kabulü ve Mehmet Akif Ersoy'u Anma Günü
02-06
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri İlişkileri
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Müşteri memnuniyetini sağlayacak koşullar
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
Süreç Bileşenleri
• Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır.
• Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Kişisel bir e-posta hesabı oluşturarak e-posta yazar ve yanıtlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
Etkinlik
→ Girişimcilik Haftası
23-27
Şubat
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri İlişkileri
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Müşteri memnuniyetini sağlayacak koşullar
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
Süreç Bileşenleri
• Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır.
• Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Kişisel bir e-posta hesabı oluşturarak e-posta yazar ve yanıtlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
Etkinlik
→ Vergi Haftası, Yeşilay Haftası
16-20
Şubat
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri İlişkileri
Konu (İçerik Çerçevesi)
3. Müşteriyi ikna etme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer.
Süreç Bileşenleri
• Müşteriyi ikna etme faaliyetleri sıralanır.
• Müşteriyi ikna edebilecek mesajlar açıklanır.
• Farklı mesajlar arasından müşteriyi ikna edebilecek mesajlar seçilir.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Kişisel bir e-posta hesabı oluşturarak e-posta yazar ve yanıtlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar.
4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer
5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.