Müşteri Temsilciliği(Yeni*)-11
01-05
Haziran
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem 2. Sınav
Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
• Müşteri şikâyetleri açıklanır.
• Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Etik Günü, Hayat Boyu Öğrenme Haftası
25-29
Mayıs
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
• Müşteri şikâyetleri açıklanır.
• Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Etik Günü, İstanbul'un Fethi
18-22
Mayıs
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
• Müşteri şikâyetleri açıklanır.
• Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Müzeler Haftası, Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı
11-15
Mayıs
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Müşteride marka sadakati
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteride marka sadakati kavramını açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Marka sadakati kavramı açıklanır.
• Müşteri sadakati kavramı açıklanır
• Müşteride marka sadakatinin önemini açıklanır.
• Marka sadakat yaklaşımları açıklanır.
• Müşteri sadakat düzeyleri açıklanır
• Müşteri sadakat programları açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Engelliler Haftası, Vakıflar Haftası
04-08
Mayıs
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
4. Müşteride marka sadakati
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteride marka sadakati kavramını açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Marka sadakati kavramı açıklanır.
• Müşteri sadakati kavramı açıklanır
• Müşteride marka sadakatinin önemini açıklanır.
• Marka sadakat yaklaşımları açıklanır.
• Müşteri sadakat düzeyleri açıklanır
• Müşteri sadakat programları açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Bilişim Haftası, Trafik ve İlkyardım Haftası, İş Sağlığı ve Güvenliği Haftası
27
Nisan-01
Mayıs
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
3. Hizmet kalitesinin ölçütleri
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Sunulan hizmetin kalite ölçütlerini açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Sunulan hizmetin kalite ölçütleri sıralanır.
• Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımları açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Kût'ül Amâre Zaferi
20-24
Nisan
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
3. Hizmet kalitesinin ölçütleri
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Sunulan hizmetin kalite ölçütlerini açıklar.
Süreç Bileşenleri
• Sunulan hizmetin kalite ölçütleri sıralanır.
• Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımları açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Öğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları
Ölçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı